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皆さんは、市役所で手続きをするために、こんな経験をしたことはありませんか。
「平日は仕事があるので、市役所へ行くために休みを取らなければならない」
「小さな子どもを連れて市役所へ行くのが大変」
「高齢になり、市役所まで行くこと自体が負担になってきた」
行政手続きそのものは短時間でも、市役所までの移動や待ち時間を含めれば、市民にとって大きな負担になることがあります。
私は、「手続きがあるから市役所へ来てください」という行政から、できることなら「市役所へ来なくても大丈夫ですよ」と言える行政へ変えていきたいと考えています。
市役所に行くこと自体が負担になっていませんか？
市役所は、市民の皆さんの暮らしを支えるための場所です。
ところが、行政サービスを利用するために、市民の側が市役所の開庁時間に合わせなければならないことが少なくありません。
仕事をしている方。
子育て中の方。
家族を介護している方。
外出すること自体が大きな負担となる高齢者や障がいのある方。
それぞれに事情があります。
だからこそ、「市役所へ来られること」を前提とした行政サービスのあり方を、少しずつ変えていく必要があると思います。
「市役所に来てもらう」から「自宅でもできる」へ
スマートフォンは、今や私たちの暮らしに欠かせないものになりました。
買い物や銀行振込、ホテルの予約など、以前は窓口へ行かなければできなかったことも、自宅からできるようになっています。
行政も、もっと便利になれるはずです。
例えば、次のような仕組みをさらに広げていきたいと考えています。
電子申請
各種申請や届出を、スマートフォンやパソコンからできるようにする。
自宅から24時間手続きができれば、市役所の開庁時間に合わせて仕事を休む必要も少なくなります。
オンライン相談
「まず相談したい」という場合にも、必ず市役所へ足を運ばなければならないとは限りません。
オンラインで職員と相談できる環境を整えることで、子育てや介護などで外出しにくい方の負担を減らすことができます。
オンライン決済
手続きに手数料などが必要な場合も、オンラインで支払いまで完了できれば、支払いのためだけに市役所へ行く必要がなくなります。
申請から支払いまで、自宅で完結できる仕組みを増やしていくことが重要です。
電子交付・郵送
申請はオンラインでできても、
「最後に書類を受け取るために市役所へ行かなければならない」
というのでは、十分とは言えません。
可能なものについては電子交付や郵送を活用し、申請から受け取りまで来庁せずに完結できる手続きを増やしていきたいと考えています。
「行かなくていい」は「行けない」ではありません
ここは、私が特に大切にしたいところです。
行政DXを進めると、
「何でもスマートフォンになってしまうのではないか」
「デジタルが苦手な人はどうするのか」
と不安に感じる方もいらっしゃると思います。
私が目指しているのは、窓口をなくすことではありません。
スマートフォンやパソコンを使える方、自宅で手続きを済ませたい方には、オンラインという選択肢を用意する。
一方で、スマートフォンの操作が苦手な方や、直接職員に相談したい方、複雑な事情を抱えている方には、これまで通り窓口で丁寧に対応する。
大切なのは、行政が一つの方法を押し付けるのではなく、
「オンラインでもできます」
「窓口でもできます」
と、市民一人ひとりが自分に合った方法を選べることです。
それが、本当の意味での「やさしい市役所」ではないでしょうか。
デジタル化によって、対面サービスも充実させる
私は、行政DXにはもう一つ大きな意味があると考えています。
オンラインで済ませられる手続きをオンライン化すれば、そのために窓口を訪れる人は減ります。
その分、職員は本当に対面での支援を必要としている方に、より時間をかけて向き合うことができます。
例えば、
「どの制度を利用できるのか分からない」
「複数の問題を抱えていて、一つの窓口だけでは解決できない」
「生活そのものに困っていて、どうすればいいのか分からない」
こうした相談は、単純なデジタル化だけでは解決できません。
だからこそ、定型的な手続きはできるだけ便利にし、人にしかできない相談や支援には、もっと人が向き合える環境をつくる。
私は、デジタルと対面は対立するものではなく、両方を充実させることが重要だと考えています。
行政DXの目的は「市民を楽にすること」
新しいシステムを導入すること自体が行政DXの目的ではありません。
私が大切にしたいのは、
市民の負担を減らすために、デジタルを使うこと。
です。
市役所まで往復する時間。
窓口で待つ時間。
仕事を休む時間。
子どもを連れて移動する負担。
こうした一つひとつを減らすことができれば、市民にとって行政はもっと身近で利用しやすいものになるはずです。
「来てください」から「来なくてもできますよ」へ
これまでの行政は、
「この手続きは市役所で行ってください」
「平日の開庁時間にお越しください」
という仕組みが当たり前でした。
これからは、
「スマートフォンからできますよ」
「自宅から相談できますよ」
「市役所まで来なくても大丈夫ですよ」
と言える行政へ。
そして、市役所へ来る必要がある方、対面での支援を必要としている方には、これまで以上に丁寧に向き合う。
私は、そんな草加市役所を目指したいと思います。
市役所へ行くことを強いるのではなく、市民が自分に合った方法を選ぶことができる。
誰にとっても利用しやすい「やさしい草加」をつくっていきたいと思います。
以上、草加市議会議員 斉藤雄二でした。
