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皆さんは、市役所の窓口で、こんな経験をしたことはありませんか。
「手続き自体はすぐに終わったのに、呼ばれるまで長く待った」
「番号札を取ったものの、いつ順番が来るのか分からない」
「仕事を休んで市役所へ行ったら、半日が終わってしまった」
市役所での待ち時間は、単なる不便ではありません。仕事、子育て、介護、通院など、それぞれの事情を抱えて暮らす市民の皆さんにとって、大きな負担です。
私は、草加市役所を「待つことが当たり前の場所」から、市民の時間を大切にする「待たない市役所」へ変えていきたいと考えています。
市民の時間も、大切な財産です
行政サービスというと、制度の内容や窓口での対応に目が向きがちです。しかし、利用するまでにどれだけ待つのか、何度市役所へ足を運ばなければならないのかも、サービスの質を左右します。
手続きに必要な時間が10分でも、待ち時間が1時間かかれば、市民にとっては「70分の手続き」です。
市役所では正確な事務処理が求められます。一方で、市民の時間をできる限り奪わないという視点も、これからの行政には必要です。
スマートフォンで予約できる市役所へ
病院や美容院、飲食店では、スマートフォンから日時を予約する仕組みが広く利用されています。行政窓口でも、手続きの内容や来庁時間を事前に予約できれば、混雑を避け、待ち時間を大きく減らせます。
私が実現したいのは、次のような仕組みです。
来庁予約システムの導入
スマートフォンやパソコンから希望する日時と手続きを予約し、指定した時間に市役所へ行く。事前に必要書類も確認できれば、書類不足による出直しも減らせます。
窓口の混雑状況を見える化
市役所のホームページなどで、窓口の待ち人数や混雑状況を確認できれば、市民が比較的空いている時間を選べます。
「行ってみなければ分からない」状態から、「確認してから行ける」市役所への転換が必要です。
オンライン相談とオンライン申請の拡大
相談や申請の中には、市役所へ行かなくても対応できるものがあります。
オンライン相談、電子申請、郵送手続きを充実させ、「市役所へ行かなければできない手続き」を少しずつ減らしていくべきです。
キャッシュレス決済の充実
各種証明書などの手数料をキャッシュレスで支払えるようになれば、現金の受け渡しが減り、窓口での手続きもスムーズになります。
デジタル化で、誰かを取り残してはいけない
行政DXやデジタル化に対しては、「スマートフォンの操作が苦手」「オンラインだけになったら困る」という不安の声もあります。
そのため、すべてをオンラインに置き換えればよいわけではありません。
スマートフォンを使える方は、自宅から手続きができる。操作が苦手な方や、対面での相談が必要な方には、職員が窓口で丁寧に対応する。
オンラインと対面のどちらかを行政が一方的に決めるのではなく、市民が自分に合った方法を選べることが大切です。
デジタル化は、職員や窓口を減らすことが目的ではありません。定型的な手続きを効率化し、その分、複雑な相談や支援を必要とする方に、職員がより丁寧に向き合える環境をつくるために活用すべきです。
「待たない市役所」は、やさしい市役所
私が目指す「やさしい草加」とは、市民の時間を大切にするまちです。
必要なときに、必要な行政サービスを、できるだけ早く受けられる。仕事を何度も休まなくてもよい。子どもを連れて長時間待たなくてもよい。高齢者が何度も窓口を移動しなくてもよい。
行政改革の目的は、新しいシステムを導入することではありません。その先にある、市民の負担を減らし、暮らしを少しでも便利にすることです。
「待つのが当たり前」の草加市役所から、「来てよかった」と思える草加市役所へ。
皆さんが市役所を利用した際に、「もっとこうなれば便利なのに」と感じたことがありましたら、ぜひお聞かせください。
